Вопросы-Ответы

По каким показателям можно судить о результативности и эффективности компании?

Марина Кораблёва: «Компания=система.
Перед тем, как ответить на вопрос «как», нужно выяснить «кто». Кто судит о результативности и эффективности системы? Те, кто пользуется ее результатами! А это собственники/акционеры, потребители, персонал, поставщики, общество, т.е. все заинтересованные стороны. Компания ставит перед собой цели исходя из ожиданий всех заинтересованных сторон. Следовательно, степень достижения этих целей (стоящих перед компанией) – показатели результативности компании. Однако, необходимо учитывать тот факт, что при получении нескольких показателей разной степени достижения, за общую результативность компании следует принимать наиболее низкий показатель, т.к. именно самое слабое звено определяет производительность системы.
Эффективность интересует не все заинтересованные стороны, как правило, повышение эффективности требует тот, кто предоставляет ресурсы, в большинстве случаев это собственники/акционеры.»

Как можно измерять и, главное, в каких единицах, удовлетворенность потребителей? И кто должен за это отвечать?

Марина Кораблёва: «Есть две группы показателей: прямые и косвенные.
Прямые показатели можно получить путем прямого измерения результата, соответственно, косвенные – косвенно/условно подтверждают результат, который невозможно измерить.
К прямым можно отнести анкетирование, общение непосредственно с клиентами. Однако такие измерения носят субъективный характер. Разрабатывать меры по улучшению на основании только этих показателей не совсем корректно.
Косвенных показателей существенно больше: % партий продукции, отгруженных с определенным опозданием, % повторных продаж (клиенты возвращаются), % прерванных договоров (клиенты уходят), % брака, выявленного потребителем, скорость захвата рынка и т.д.
За измерение удовлетворенности потребителей обычно отвечает лицо, непосредственно отвечающее за работу с клиентами перед руководством компании.»

В технологических инструкциях определены все виды возможных несоответствий и методы по их устранению. Можно ли считать эти инструкции одновременно и стандартами по управлению несоответствующей продукцией?

Марина Кораблёва: «Как правило, технологические инструкции охватывают не весь спектр возможных несоответствий. Ведь несоответствия могут проявляться не только в производстве, но и при поступлении, хранении, транспортировке закупленных материалов (входящих впоследствии в состав готовой продукции), при транспортировке (как по территории предприятия, так и до потребителя) и хранении самой готовой продукции, а также несоответствующая продукция может быть выявлена непосредственно потребителем. Для всех этих случаев должны быть определены меры по управлению. Не стоит забывать, что при планировании мер по управлению несоответствующей продукции в обязательном порядке должна быть определена не только последовательность работ по устранению несоответствий, но и ответственность, информирование, ЗАПИСИ.
Так что, технологических инструкций, как правило, недостаточно, для управления несоответствующей продукцией.»

Скажите, а СБЫТ является обязательным элементом в системе менеджмента качества??? Или его можно не включать в систему. Если я правильно понимаю- сбыт никак не влияет на качество продукции, а реализует уже готовую продукцию.

Марина Кораблёва: «Система менеджмента качества не подразумевает управление качеством продукции, а рассматривает качество продукции как результат качественного управления с целью поддержания и повышения удовлетворенности потребителей!
Сбыт является самым важным звеном в системе менеджмента качества! Именно сбыт от имени всей системы работает с потребителями; определяет их требования к продукции и услуге, именно там формируется услуга по их выполнению и предоставлению клиентам, именно сбыт получает первую информацию об удовлетворенности и бьет в колокола, когда клиенту что-то не нравится. Сама система менеджмента качества настроена на удовлетворение и постоянное повышение потребностей потребителей. Без сбыта система будет без сердца!»

Подскажите, для анализа со стороны руководства все ли подразделения должны сдавать отчеты?

Владислав Никитенко: «Все подразделения сдают отчеты руководителям процессов, а руководители процессов готовят отчет на совет для высшего руководства. Высшее руководство ОБЯЗАНО проанализировать, сделать выводы, разработать мероприятия по результатам анализа и отдать их в систему на контроль. АВР – венец системы, главный ее двигатель.»

Коллеги, как у вас проводится анализ высшим руководством?

Владислав Никитенко: Один раз в полгода. Реже не имеет смысла, чаще, как правило, не хватает времени на выполнение мероприятий по результатам анализа. Это отдельное и самое важное событие в системе. Руководители процессов первого уровня готовят презентации, доклады на 15 минут по схеме «Статистика, выводы, предложения в план мероприятий со сроками и ответственными». Эти презентации рассылаются вместе с повесткой за 2-3 дня до совета. На самом совете присутствуют только первые руководители и в повестке не более 4 докладчиков. Процессов первого уровня, как правило, 6-10, потому АВР проводиться в 2-3 дня. Результатом ВСЕГДА! является утвержденный план мероприятий.»

Как быть, если новый директор не согласен с целями, показателями и процессами?

Владислав Никитенко: «Цели предприятия – это цели первого руководителя. Потому формулировка и согласование первого уровня целей – задача собственников (Совета директоров) и директора. Если они ему не нравятся, он знает, куда обращаться.
Декомпозиция целей на уровень процессов (своих замов) – задача директора. Если ему не нравятся критерии по процессам и/или цели процессов в его власти их изменить, договорившись с руководителями процессов. Главное слово здесь – ДОГОВОРИТЬСЯ! Не приказать, не заставить, а именно добиться согласия, убедить.»

Подскажите, пожалуйста, «Анализ со стороны руководства» и «День качества» —  это одно и то же?
В отделах нужно проводить День качества? Если да, с какой периодичностью?

Владислав Никитенко: «Нужно понимать, что вы вкладываете в понятие «День качества». Суть АВР – ОБЯЗАННОСТЬ высшего руководства анализировать деятельность, делать выводы и улучшать систему. Дни качества, советы по качеству, проектные советы, управляющие комитеты – это, как правило, форма собраний, легализующих систему, возможность собраться и поговорить про системные вопросы, про качество процессов и продукции. АВР проводится 1 раз в квартал/полгода/год, а дни качества еженедельно/ежедекадно/ежемесячно.»

Кто должен собирать данные для анализа руководства? И в каком виде?

Владислав Никитенко: «Ответственность за сбор данных на АВР лежит на руководителях процессов первого уровня. Чьими руками они это будут делать — прописано, как правило, в стандартах на процессы. Форму лучше задать централизовано. Например, дав им шаблон презентаций, в котором 2-3 слайда на графики/статистику, критерии по процессу, 2-3 слайда на выводы, 2-3 слайда на предложения.
Принципиально следующее – докладывать должен руководитель процесса, потому ему и готовиться. Это его экзамен, который он ОБЯЗАН сдавать раз в полгода.»

Есть ли какое-нибудь программное обеспечения для СМК?

Вера Филимонова:  «Есть несколько категорий программного обеспечения, используемого при построении и функционировании СМК.
Первая категория так называемые «рисовалки»: MS Visio, BPWin. Программное обеспечение данной категории облегчает только иллюстрирование выбранной нотации (блок-схема, IDEF 0, DFD) в документах.
Ко второй категории относятся программное обеспечение, позволяющее обеспечить практически полное поддержание СМК: Business Studio, ARIS. Данное программное обеспечение позволяет описывать процессы, используя различные нотации, формировать документы (стандарты, процедуры, руководство по качеству, должностные инструкции и др.), формировать показатели результативности процессов, накапливать данные по результативности системы, формировать различные отчеты, анализировать результаты и др.»

В каком виде документацию удобнее хранить: в бумажном или электронном?

Вера Филимонова:  «В соответствии с пояснениями, данными в примечании 3 к п. 4.2.1 Стандарта ИСО 9001:2008, документация может быть в любой форме и на любом носителе.
Хранить документацию возможно как на бумажном, так и на электронном носителе. Если организация обладает возможностью автоматизации рабочих мест, удобнее, конечно, вести и хранить документацию на электронном носителе.
Какой бы способ хранения документации не был бы выбран, обязательно должны быть заданы требования по хранению: к идентификации, защите, восстановлению, установлены сроки хранения и порядок изъятия документов.»

Все ли документы и записи должны быть в СМК? Как быть с теми, которые нигде в СМК (стандартах) не отразились?

Вера Филимонова:  «В СМК должны быть включены документы и записи, обязательные с точки зрения стандарта ИСО 9001:2008, а также документы и записи, определенные организацией как необходимые.
Из практики, если бы говорим только об СМК – системе управления, направленной на потребителя, то, скорее всего, достаточно большая часть документов и записей, которые ведутся в организации, не будут отражены в стандартах. Как правило, это документация подразделений, на которые не распространяется СМК. В данном случае описывать порядок управления всеми документами в стандартах не нужно.
Но! Требования, заданные по управлению документацией и записями, должны также распространяться и на эти документы, чтобы информация, содержащаяся в данных документах, не была утеряна.»

Должны ли быть все журналы, в то числе, рабочие (на местах) прошнурованы и пронумерованы?

Вера Филимонова:  «Требований законодательства или стандарта к прошнуровыванию и нумерации журналов нет.
Журналы на рабочих местах должны быть оформлены в соответствии с заданными требованиями внутренними или внешними (законодательными) . Если в процедуре по управлению записями задано, что все журналы в организации нумеруются и прошнуровываются, то на рабочих местах данное требование обязательно должно выполняться.»

Кто должен в организации управлять рисками?

Максим Герасимов:  «Предполагаю, что управление рисками в своей работе в интересах каждого работника и руководителя. У большинства эта деятельность проводится на уровне мыслей в собственной голове, но этой информацией в дальнейшем сложно поделиться или оперировать.

Если же мы говорим о чем-то более или менее упорядоченном, о некой системе, то это уже инструмент эффективного управления руководителя по направлению, или руководителя проекта. В данном случае вся работа с рисками обязательно документируется, выявление, анализ, оценка и переоценка рисков ведутся по правилам. Результаты оценки рисков используются вышеупомянутым руководителем для достижения целей компании.»

Если я проведу анализ риска и приму его, должен ли я периодически проводить его повторный анализ? Какова практика «сдачи в архив» риска?

Максим Герасимов:  «Да, должны. Периодическая переоценка риска является одной из мер управления. Периодичность определяется самой организацией, либо проводится в случае изменений.

Риск может быть «сдан в архив» в случае замены технологии на альтернативную, либо полного отказа от вида деятельности, с которой риск был связан. В остальных случаях,  рассматриваемых рисков со временем становится лишь больше.»

Ну оценили мы риски, разработали мероприятия по их снижению. А что со всем этим дальше делать? В реальности!

Максим Герасимов:   «Ждать успеха! А если серьезно, то и дальше продолжать работать с рисками: исполнение мероприятий по снижению, мониторинг рисков, переоценка, оценка результативности предложенных мер. Если меры предложены адекватно, то инциденты и риски не должны случиться, следовательно, вы почувствуете улучшение. Если же нежелательные события происходят, то что-то не так – нужны более продуманные меры по управлению.

Как показывает практика, очень немногие предприятия с первого раза назначают действенные меры по снижению риска. Так что нет смысла ждать эффекта от одноразовой оценки риска.»

На кого на предприятии должны быть должностные инструкции обязательно? И чем это регламентировано?

Марина Овчинникова:  «Прямого требования о наличии должностных инструкций (ДИ) в законодательстве нет.  Ответственность и полномочия сотрудника определяются в трудовом договоре.  Но в большинстве компаний разрабатываются ДИ, а в трудовом  договоре предусматривается ссылка на ДИ. Перечень должностей, на которые разрабатываются должностные инструкции, определяются во внутренних регламентирующих документах.»

Как можно подтвердить, что цели подразделения соответствуют целям предприятия?

Марина Овчинникова:  «Должны быть свидетельства развертывания целей на установленные  уровни управления (может быть построено «дерево целей»). Целевые показатели подразделений привязаны к целям предприятия.»

Подскажите, в структуре системы менеджмента качества на заводе Бюро менеджмента качества в подчинении у отдела технического контроля. Почему это неэффективно??? И если их объединить и вместо них будет отдел СМК?? Или лучше отделы разъединить?? И вообще, подскажите, какие несоответствия в этой структуре СМК, которую я приложил и как лучше ее переделать?

Марина Овчинникова:   «Прежде чем делать какие либо заключения давайте разберемся, какой результат мы ожидаем от деятельности подразделения,  отвечающего за работоспособность системы менеджмента качества.

  1. Если мы хотим, чтобы был разработан пакет документов, велись необходимые записи,  и по формальному признаку была пройдена сертификация, то абсолютно не принципиально в какую структуру входит подразделение,  и на каком уровне в иерархии предприятия находится. Так как результаты внутри организации очень слабо применяются, а для соблюдения внешних требований в наших компаниях используется устоявшаяся практика, что все документы готовятся подразделением по СМК, подписываются руководителем и демонстрируются внешней стороне. Предприятие живет своей жизнью, система менеджмента качества живет своей жизнью,  главное друг другу не мешать

Но если мы хотим, чтобы Система менеджмента качества решала внутренние задачи компании (достижение целей, развитие системы управления, реализация стратегии, оценка результативности работы системы и процессов и др.), то статус подразделения, которое будет отвечать за систему и результат ее работы,  должен быть достаточно высоким, например,   находиться в прямом подчинении первого руководителя. Такой подход позволит  обеспечить независимость данного подразделения от влияния руководителей (директоров) по направлениям и обеспечить достижение поставленных целей.»

Какое подразделение должно вести работу по СМК?

Марина Овчинникова:  «Деятельность в рамках системы менеджмента качества в организации  охватывает практически все  уровни управления и все структурные подразделения. При описании процессов определяются участники процессов их функции, ответственность и полномочия. Кроме того п. 5.5.2 ISO 9001, предусмотрено наличие представителя руководства по системе менеджмента качества.

Заявление, что системой менеджмента качества должно заниматься отдельно выделенное подразделение, в корне ошибочно. При таком подходе система не будет работать и обеспечивать достижение запланированных  результатов в соответствии с требованиями заинтересованных сторон.»

Подготавливать внутренних аудиторов в органе по сертификации не всегда возможно, а как организовать этот процесс у себя на предприятии пока не знаю. Может кто-нибудь подскажет с чего начать?

Троцкая Ольга:  «Из собственной практики: начните с составления программы обучения (если обучались где-то в сторонней организации, можно взять за основу ту программу), обязательно включив в нее практические упражнения и тренинги, на которых предварительно можно оценить способность обучаемых к проведению аудитов (способность коммуницировать с аудитируемым, формулировать вопросы и «разворачивать» беседу, умение анализировать информацию и формулировать выводы).»

Подскажите, пожалуйста, можно ли задекларировать систему менеджмента качества?

Троцкая Ольга:  «Если речь идет о получении декларации соответствия – то в РФ она оформляется только в обязательном порядке, в отличие от сертификата соответствия. Оформить декларацию о соответствии на продукцию, не указанную в «Едином перечне продукции, подтверждение соответствия которой осуществляется в форме принятия декларации о соответствии», нельзя.»

Существует ли государственный образец сертификата внутреннего аудитора? После прохождения курса обучения какие документы выдаются слушателю помимо сертификата? Должна ли стоять на сертификате мокрая печать организации, предоставившей услуги по обучению? Какие данные должен содержать сертификат, выданный после прохождения курса обучения?

Троцкая Ольга:  «Внутренний аудитор на сегодняшний день не является государственной квалификацией, поэтому как таковых правил по оформлению документов, подтверждающих прохождение обучения, нет. Удостоверения, сертификаты, свидетельства –любой из этих документов подтверждает, что лицу, прослушавшему курс и успешно сдавшему экзамен/тестирование присвоена квалификация «Внутренний аудитор»»

Мы сейчас сами разрабатываем систему менеджмента качества на нашем предприятии. Нас двое человек. Имеем ли мы право на Аудит первой стороной? или надо кого то назначать кто не принимал участие в разработке? При этом один из нас получил сертификат по проведению внутреннего аудита. Надо ли второму тоже иметь такой же сертификат?

Троцкая Ольга:  «В стандарте ISO 9001 (п.8.2.2) есть требование по объективности и беспристрастности процесса аудита. Аудиторы не должны проверять свою собственную работу и Вы, лучше всех знающие, как настроена Ваша система, должны обеспечить выполнение этого требования, других ограничений, по большому счету, нет. Требований же к тому, что каждый аудитор должен иметь сертификат, в стандарте нет. Однако, в международном стандарте ISO 19011:2011 «Руководство по аудиту систем менеджмента» даны рекомендации по определению компетентности аудиторов. Вы сами можете определить требования к аудиторам (по образованию, стажу работы, личным качествам, опыту проведения проверок и т.д.), а так же сами можете организовать подготовку внутренних аудиторов (например, на основании того, что сотрудник имеет сертификат внутреннего аудитора или профильное образование по управлению качеством).

Хочется отметить, что, кроме разработчиков, знать, как устроена система менеджмента, должны все сотрудники предприятия, и каждый из них, имея соответствующую компетентность (которую Вы установили), может выступать в качестве внутреннего аудитора.»